(c) Dandelion Chocolate Japan株式会社
白熊 健氏
サンフランシスコ発のクラフトチョコレートブランド「ダンデライオン・チョコレート」。カカオ豆の仕入れからチョコレートができるまでの全工程を自社 ファクトリーで行う“Bean to Bar”スタイルが人気で、東京・蔵前の店舗には連日多くのファンが訪れる。そんな同ブランドが何より大切にしているのはファンとのつながり。ECにおいても考え方は一緒で、株式会社DMM Boostが提供する「DMMチャットブースト」を活用しながら顧客との連携を深めている。今回は(c) Dandelion Chocolate Japan株式会社の白熊 健氏に、チャットブーストの導入経緯や活用方法について話を聞いた。
ガレージから始まった“Bean to Bar”のチョコレート
(c) Dandelion Chocolate Japan
――ダンデライオン・チョコレートはどのようなブランドなのか、その概要やこだわりについて教えてください。
ダンデライオン・チョコレートは2010年に、米国・サンフランシスコで生まれたクラフトチョコレートの専門店です。ガレージを改造した工房で2人のIT起業家が作り始めたチョコレートは瞬く間に評判になり、2013年にサンフランシスコに1号店をオープンしました。カカオ豆からチョコレートになるまでの一連の工程をすべて自社ファクトリーで行う“Bean to Bar”スタイルで、厳選されたシングルオリジンのカカオ豆とオーガニックのきび砂糖のみで作られたこだわりのチョコレートバーが看板商品です。
――日本へはいつ進出したのですか。
2016年に海外第一号店として東京・蔵前に「ファクトリー&カフェ蔵前」をオープンしました。1階はファクトリーとスタンド、2階はカフェとワークショップスペースを併設しています。日本で販売するチョコレートの多くはここで作られたもので、カカオ豆の選別やロースティング（焙煎）など製造工程を間近で見ながら、チョコレートドリンクや スモアなどの ペストリーをお召し上がりいただけます。EC事業に関しては2017年から取り組んでいます。
(c) Dandelion Chocolate Japan
――ECサイトを立ち上げたきっかけは何だったのですか。
まず大前提として、当社はチェーン展開で店舗数を増やすことは考えていません。ファクトリーに足を運んでくださるお客様の「体験」を大切にしたいという想いがあり、そこが他社との差別化ポイントにもなっています。
とはいえ全国のお客様にチョコレートをお届けするためには、ECへの取り組みが欠かせません。おかげさまでオンラインストアの売上は伸びていますし、ファクトリーまで足を運べない遠方のお客様でも商品をご購入いただけるようになりました。
https://dandelionchocolate.jp/collections/
(c) Dandelion Chocolate Japan ONLINE STORE
――消費者の利便性向上がECサイト立ち上げのきっかけだったのですね。カスタマー対応の観点から、ブランドとして大切にしている考え方などはありますか。
やはり「顧客体験」は重視しています。お客様と気軽に会話できたり、接点を持ちやすかったりするのは実店舗があるメリットですよね。ファクトリーではカカオ豆の種類やBean to Barに関するご質問を多くいただきますが、実際の製造工程を見ながら作り手としての考え方などもお伝えできるので、ファンとのコミュニケーションの場になっていると思います。
LINE公式アカウントとオンラインストアを連携
――オンライン上でのカスタマー対応に課題はありましたか。
実店舗ではお客様と密なコミュニケーションができていたのですが、オンラインではなかなかそうはいきませんでした。当時はメールと電話での対応が中心で、メールの場合は互いにかしこまってしまい、店頭のように気軽にご相談いただけないという課題感がありました。電話に関しては対応時間が限られますし、WebサイトのページやURLなどをお伝えしにくいという不便さがありましたね。
――こうした課題解決のために「チャットブースト」を導入されたと思うのですが、数あるツールの中で何が採用の決め手になったのでしょうか。
LINE公式アカウントを活用したCRMツールをいくつか比較検討しましたが、どの企業にも最初の〈友だち〉を増やす段階で、割引販売やクーポン配信を提案されました。当社はものづくりの会社ですし、自分たちが作った商品の 価格を下げて販売するという考え方がどうしても受け入れられず･･･。
一方、チャットブーストは顧客の利便性向上にフォーカスしたツールで、「導入すれば結果として自然に〈友だち〉が増えていく」という主旨の説明を受けました。顧客視点という意味で当社の考え方と非常に近いものだったので、今年１月に導入して運用を始めました。
――実際に使ってみた感想はいかがですか。
チャットブーストはオンラインストアとLINE公式アカウントを連携することで顧客対応の自動化ができるツールです。現在の〈友だち〉数は2,500人ほど。LINE上でオンラインストアの商品を購入できたり、最新情報をお届けできたりするコミュニケーションツールとして非常に機能性が高いと思います。会員連携をすればリッチメニューから簡単に購入履歴や配送状況の確認もできるようになりました。
わざわざオンラインストアにアクセスしなくても、普段使っているLINEで「マイページ」のような使い方ができるので、ダンデライオン・チョコレート のコアなファンには利便性が高まったのではないでしょうか。
――チャットブースト導入後に大きな変化などはありましたか。
これまで注文完了のお知らせや発送通知はメールで行っていたのですが、LINE公式アカウントと連携いただいたお客様にはLINEでその情報をお伝えできるようになり、メッセージの未受信や見落としが減りました。注文や配送、お支払いなどに関する問い合わせもLINE経由でできるようになったので、コミュニケーションのハードルはグッと低くなったと思います。
リピート客の獲得やロイヤルカスタマーの育成に
――今後チャットブーストを活用して実施したい施策はありますか。
〈友だち〉の数がもっと増えれば、ターゲットをセグメントした配信機能でより密度の濃いコミュニケーションができると思います。新作ペストリー が毎月届く「BLOOM」の会員様にフォーカスした情報発信もできたらいいですね。まだ使い切れていない機能もたくさんあるので、それをどう使いこなしていくかが今後の課題です。
チャットブーストは顧客に合わせたコミュニケーションができるので、リピート客の獲得やロイヤルカスタマーの育成に活用しやすいですし、LTVの向上にもつながるツールだと思います。
――チャットブーストはどのような事業者におすすめですか。
LINEはメールよりも開封率や即効性が高いですし、チャットで1：1のやり取りもできるので、顧客とのタッチポイントを強化したい企業やブランドにおすすめです。オンラインストアにも誘導しやすく、顧客対応コストの削減と購入促進を同時に実現できる点も大きなメリットです。導入にあたってはDMM Boost様がしっかりサポートしてくださるので心強いと思いますよ。
(c) Dandelion Chocolate Japan
――ブランド展開やオンラインでのカスタマー対応などについて、今後の目標や計画があれば教えてください。
当社はファクトリーを兼ねた実店舗でのお客様とのつながりを非常に重視しています。今後はこのリアル店舗とオンラインストアを紐付け、相互送客の仕組みを確立していくことが課題です。もちろんそのためにはブランド価値の向上が欠かせないと思いますので、引き続き驚きとワクワクをお届けできる店作りを進めてまいります。
また、LINE公式アカウントを通じてコアなファンに向けたロイヤルティプログラムを進め、チャットブーストの機能を活用しながら顧客がブランドに愛着や信頼感をもっていただけるような施策も考案中です。
からの記事と詳細 ( ダンデライオン・チョコレートが実践するファンとの距離の縮め方｜ECのミカタの取材記事です - ECのミカタ )
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